Gośćmi spotkania byli: Regina Berdy – Agencja Rozwoju Lokalnego{jumi [*4]} z Jaworzna, Krzysztof Wojtkiewicz – Izba Gospodarcza Hotelarstwa Polskiego, Maja Radecka – Polska Akademia Gościnności, Magdalena Krawczyk – IP:tourism, Paweł Rytel – StayPoland i Paweł Sikora – rzecznik projektu „Złoty Standard w Obsłudze Klienta".
Przedstawili oni ten projekt oraz rolę i znaczenie wysokiego poziomu obsługi gości hotelowych na wszystkich etapach kontaktów z nimi: od pierwszego, zdalnego, coraz częściej za pośrednictwem Internetu, powitania w obiekcie, w trakcie pobytu oraz pożegnania. A więc w momentach często niedocenianych przez menadżerów oraz personel hotelowy, a mających istotne znaczenie dla oceny placówki przez jej gości oraz stopnia ich zadowolenia z obsługi. Niekiedy polemizując ze sobą.
Gość – Klient - Petent
Tak np. po stwierdzeniu Pawła Rytla, że do opinii hotelowych gości, zwłaszcza negatywnych, kierownictwo tych obiektów przywiązuje niewielkie znaczenie, Krzysztof Wojtkiewicz zapewnił, że hotelarze są czuli na opinię gości, bo one decydują o powodzeniu lub nie obiektu. Jako ciekawostkę przytoczę, że uczestnicy spotkania wymiennie określali tych, dla których przeznaczone są hotele. Najczęściej klientami – tak przyjęto również w nowej certyfikacji „Złoty Standard" – a rzadziej lub wymiennie gośćmi, chociaż to wydawałoby się oczywistym, zgodnie ze staropolską tradycją i ze wszystkimi wynikającymi z tego konsekwencjami dla osób korzystających z hoteli. Na szczęście ani razu nie padło określenie petent, chociaż jeszcze niedawno tak właśnie traktowani byli hotelowi goście, dla których zabrakło miejsca.
Paweł Rytel mówił przede wszystkim o budowaniu marki hotelu poprzez opinie ich klientów. Zwracając uwagę, że w opiniach tych znajdują się często cenne podpowiedzi mające na celu usunięcie niekiedy drobnych mankamentów, co przekłada się na sprzedaż miejsc. Przypomniał, że w Polsce 850 hoteli znajduje się w systemie rezerwacji miejsc one line, a więc już ten pierwszy kontakt ma ogromne znaczenie. Przedstawił też ciekawe rezultaty badania opinii hotelowych gości na temat placówek, w których przebywali.
Oceny „doskonały" lub „świetny" uzyskało 32,1% ( w przypadku gości – Polaków 30% ) placówek; „bardzo dobry" odpowiednio 42 i 43,2%; „dobry" 17,5 i 17,7%; „przeciętny" 5 i 5,8%; „słaby: 1,8 i 2,6% oraz „bardzo zły" 0,8% i 0,6%. Równocześnie 40% gości ( i 35% Polaków ) gotowych było do wyrażenia swojej opinii. Natomiast – stwierdził – tylko 3% hotelarzy, czyli b. rzadko, reaguje na całkowitą dezaprobatę jakości usług ich placówek. Z czym, jak już wspomniałem, polemizował K. Wojtkiewicz. Podkreślając, że IGHP popiera podnoszenie jakości usług hoteli oraz nową certyfikację „Złoty Standard" zwrócił uwagę, że w Polsce istnieje już kategoryzacja hoteli wynikająca z ustawy o usługach turystycznych.
Co zależy od pracy personelu ?
Ale jej podstawą są sprawy czysto materialne, a nie np. jakość pracy personelu. Potrzebny jest więc – i już stosowany – system oceny strony „ludzkiej" hoteli, ich gościnności i obsługi. Poinformował, że obecnie w kilku krajach Unii Europejskiej wdrażany jest, na razie nieobowiązkowo, nowy – także pod tym kątem – system oceny Hotel Start Union obejmujący również jakość obsługi i zarządzania. Który docelowo, jego zdaniem, stosowany będzie – bo wymuszą to klienci i rynek – także w Polsce. W te wymogi wpisuje się Złoty Standard.
Maja Radecka ciekawie mówiła o zarządzaniu gościnnością oraz standaryzacji usług gościnnych zwracając uwagę na jej cztery cykle: zapraszający, wstępny, serwujący i żegnający. Podkreśliła, że rynek wymusza już zajmowanie się gościnnością. Duża rola w tej dziedzinie przypada szefowi hotelu – różna w zależności charakteru obiektu lub rodzaju gości. Magdalena Krawczyk przedstawiła firmę, której jest dyrektorem marketingu, specjalizującą się w usługach z zakresu marketingu internetowego dla podmiotów z branży turystycznej. Zarządza ona siecią 40 portali turystycznych i konferencyjnych będących platformą promocyjną dla obiektów turystycznych i biznesowych z całej Polski. Rocznie ogląda te portale około 10 mln użytkowników Internetu.
Niestety – stwierdziła – urzędy gmin w niewielkim stopniu wykorzystują potencjał marketingu internetowego dla promocji walorów turystycznych własnych regionów. Ich strony internetowe, które mogłyby stanowić źródło takich informacji, ograniczają się do podstawowych komunikatów, mało przydatnych zwłaszcza dla turystów zagranicznych. Z badań przeprowadzonych przez Agencję Rozwoju Pomorza wynika np. , że 75% oficjalnych stron internetowych gmin z woj. pomorskiego jest dostępna wyłącznie w języku polskim, a 64% nie dysponuje możliwością pobierania z nich materiałów promocyjnych w formie elektronicznej.
Bezpłatna szansa
Głównym tematem spotkania była oczywiście prezentacja nowej certyfikacji „Złoty Standard w Obsłudze Klienta". Projekt ten realizowany jest od kwietnia br. do września 2012 roku. Obejmuje bezpłatny audyt i doradztwo dla 250 hoteli w Polsce. Szczegóły można znaleźć na www.zlotystandard.info. Przeprowadza się już 40 audytów, zgłoszeń jest więcej. Audyty te mają na celu dostarczenia menadżerom w hotelarstwie informacji kluczowych dla rozwoju ich firm. M.in. raportów obrazujących ich pozycję na tle branży w obszarach objętych audytem, a więc obsługi klientów na wszystkich polach, działań marketingowych, polityki cenowej i promocji cenowych, rekrutacji i doskonalenia kadr, rekomendacji usprawnień opartych na danych uzyskanych podczas audytu, przykłady dobrych praktyk w jednostkach najwyżej ocenionych itp.
Udział w tym projekcie zapewnia też bezpłatną promocję obiektom najlepiej ocenianym lub najlepiej wdrażającym rekomendowane innowacje: w ogólnopolskich mediach, w postaci tablicy promocyjnej, udostępnienia godła promocyjnego, w serwisie internetowym promującym przykłady dobrych praktyk branżowych itp. Ponieważ wiele polskich hoteli nie wykorzystuje swojego potencjału głównie ze względu na brak konsekwentnych, systemowych działań na rzecz gości – zwłaszcza w pierwszych kontaktach z nimi, powitania, a także pożegnania, do czego przywiązywana jest zbyt mała waga zarówno przez personel jak i kierownictwo, skorzystanie z możliwości, jakie daje „Złoty Standard" może pomóc to poprawić, a w rezultacie wpłynąć na większe zadowolenie gości z pobytu oraz wykorzystywanie miejsc hotelowych.{jumi [*7]}
